Ben Tiggelaar
HomeOver BenBlogSeminarsOnderzoekDownloadsWebshopContact
HomeOver BenBlogSeminarsOnderzoekDownloadsContact

< Terug naar overzicht

De verwende klant

Gepubliceerd op: 23/02/2015

"Mooi overhemd. Jammer dat je het niet in mijn maat hebt," zeg ik.

"Geen probleem meneer. Wilt u dit andere shirt even aantrekken om de grootte te controleren?"

"Ja, eh. Maar, eh, ik wil toch echt die andere kleur."

"Dat begrijp ik meneer. Daar gaan we ook voor zorgen."

Voor ik iets kan zeggen heeft de medewerker van de kledingwinkel op zijn computer ingetikt welk shirt ik wil. Mijn maat was niet op voorraad, maar ik kan het juiste shirt overmorgen thuisbezorgd krijgen. Zonder extra kosten. Of ik dat wil?

"Dat lijkt me wel handig."

Het is een van die dingen die je opvallen in Amerikaanse winkelketens, zoals hier bij Brooks Brothers. Ze zullen niet gauw een verkoopkans missen. Gewoon door vriendelijke service, geholpen door slimme technologie.

Steeds vaker is de winkel op een knappe manier geïntegreerd met de website, de voorraadsystemen, het callcenter, de mobiele diensten en wat je verder nog meer aan digitale en andere kanalen kunt verzinnen. 'Omni-channel retail' wordt dat genoemd. Vergelijken in de winkel, bestellen per mobiel, ruilen per post, bellen om te weten of je pakje onderweg is. Alle kanalen en systemen werken samen om één naadloze klantervaring te bieden. Als je erover leest klinkt het futuristisch. Als je het meemaakt (en het werkt) is het erg plezierig.

Amerikaanse retailonderzoekers stellen dat winkelketens die het anno 2015 goed doen, dat in hoge mate te danken hebben aan hun digitale strategie. Essentieel is daarbij wat er achter de schermen gebeurt, de integratie van alle systemen.

Veel Nederlandse ketens hebben hun zaken wat dat betreft niet op orde. Het marketingvakblad Adformatie meldde dat twee op de drie consumenten die een winkel binnenlopen, niet de informatie krijgen die ze zoeken. Vervolgens trekt een groot gedeelte van hen zijn smartphone en zoekt online of elders verder.

Maar er zijn ook goede voorbeelden. Neem Bever Zwerfsport. Als klant kun je in de winkel bestellen, je spullen thuisbezorgd krijgen, of op je werk, en zonder gedoe weer retourneren bij een andere vestiging. Medewerkers bieden vervolgens actief aan om je te helpen met online bestellen. Hoewel de buitensportketen pas in 2011 begon met een webwinkel, wordt ze nu als voorloper gezien. Enkele maanden geleden opende Bever een 'omnichannelwinkel' in Den Bosch, maar online en offline winkelen op allerlei manieren gecombineerd worden.

Veel retailers -niet alleen V&D en Blokker- hebben het moeilijk op dit moment en proberen te redden wat er te redden valt. De kans bestaat dat men gewoon te laat is begonnen met echte veranderingen. V&D presenteerde in 2010 nog het plan om het aantal winkels te verdubbelen -er is er één bijgekomen sindsdien- en daarnaast vooral te werken aan de sfeer in de winkels en de vriendelijkheid van het personeel. Dat klinkt naar de bekende cultuuromslag waar sommige managers steeds weer op hopen. Maar hoop is geen strategie. Je moet ook echt dingen doen. Zoals het ondersteunen van je medewerkers met toptechnologie, om te zorgen dat ze er een beetje zin in houden. Of zoals het experimenteren met geheel nieuwe formules.

Internet heeft u en mij veranderd. Een van de veranderingen is dat we onze verwachtingen en eisen als klant steeds hoger stellen. Aan de ene kant vinden we het jammer dat veel winkels verdwijnen en dat het slecht gaat met V&D. In werkelijkheid kopen we er al jaren niet meer.

Ben Tiggelaar

(Verschenen als column in NRC Handelsblad)

Dit artikel delen op:

5 Meest gelezen blogs:

Dé bottleneck in elk bedrijf 02/05/2016
"Medewerkers in functiegroep 3 moeten wat betreft de competentie omgevingsbewustzijn op het niveau 'expert' zitten." Als ik zo'n zin lees weet ik het heel zeker: ik wil nooit meer in loondienst. Elk jaar neem ik tientallen plannen ... Lees verder

Meer kans op een baan met een `Donald Duck`-ervaring 03/05/2013
Een tijdje geleden vroeg ik deelnemers aan een seminar een persoonlijke ervaring uit te wisselen die 'boven verwachting' was. Een man had een prachtverhaal uit zijn kinderjaren. "Ik weet nog goed dat er een belangrijke kleurwedstrijd ... Lees verder

Ergernis nummer één 15/08/2013
Welk managementgedrag vinden we het meest ergerlijk? Wat stoort ons het meest aan onze leidinggevenden? Volgens diverse onderzoeken ergeren we ons het meest wanneer managers hun fouten niet toegeven. Een paar observaties en een paar tips ... Lees verder

Demotiverend én lachwekkend: bedrijfsregels 14/06/2013
- "Vanwege bezuinigingen moeten mensen hier nu zelf koffie, thee én WC-papier van thuis meenemen." - "Bij ons bedrijf mag niemand in een zilverkleurige auto rijden. Alleen de baas. En niemand weet waarom." - "Op iedere afdeling werd ... Lees verder

Drie, eigenlijk twee, pijlers voor succes 26/04/2013
In wezen zijn er slechts drie, eigenlijk maar twee, pijlers voor langdurig zakelijk succes. Dat stellen adviseurs en onderzoekers Michael Raynor en Mumtaz Ahmed in het aprilnummer van de Harvard Business Review. Raynor en Ahmed zijn niet ... Lees verder

< Terug naar overzicht




Trefwoorden

Digitale strategie (1)
Gedrag (183)
Klantervaring (1)
NRC (252)
Omni-channel retail (1)
Ondernemerschap (52)
V&D (1)
Verandering (109)

MBA in één dag CD-box II

€ 199,00
Bestel in onze webshop

MBA in één dag
CD-box

€ 199,00
Bestel in onze webshop

Dit wordt jouw jaar!

Van: € 14,95
voor: € 9,95
Bestel in onze webshop

MBA in één dag
Het boek

€ 29,95
Bestel in onze webshop

De beste columns

€ 12,50
Bestel in onze webshop

Dit wordt jouw jaar!
Luisterboek met 3 cds

€ 23,95
Bestel in onze webshop

The Core of the Matter

€ 39,95
Bestel in onze webshop

Vól in balans

€ 15,49
Bestel in onze webshop

Doen!

€ 23,49
Bestel in onze webshop

Dromen Durven Doen
op Luister CD + DVD

€ 49,95
Bestel in onze webshop

Dream Dare Do

€ 16,95
Bestel in onze webshop

Träumen, Wagen, Tun

€ 19,90
Bestel in onze webshop

Can Do!

€ 26,95
Bestel in onze webshop