Ben Tiggelaar
HomeOver BenBlogSeminarsOnderzoekDownloadsWebshopContact
HomeOver BenBlogSeminarsOnderzoekDownloadsContact

< Terug naar overzicht

De onzichtbare kant van Disney

Gepubliceerd op: 18/08/2014

"Een voorbeeld. In een van de Disneyparken waar ik ben geweest, staan fietsen voor het personeel. Bij Disney willen ze dat de kleding van hun parkmedewerkers smetteloos is. En ze weten: wanneer je in je nette broek 's morgens op een van die fietsen stapt, krijg je door de dauw op het zadel een natte plek aan de achterkant. Dus ligt er bij die fietsen altijd een verse stapel witte handdoekjes. Zodat je je zadel kunt drogen voor je opstapt. Kijk. Dat bedoel ik nou."

Ik was eerst even verrast toen mijn gesprekspartner verklapte dat hij een enorme Disney-fan was. Hij is een doorgewinterde, slimme, wat oudere adviseur, die primair geïnteresseerd is in management en leiderschap. Maar het ging hem niet om de tekenfilms of de achtbanen in de parken. Het ging hem primair om de onzichtbare kant van Disney. Het personeelsbeleid, de kwaliteitsstandaarden, de organisatie aan de achterkant van de parken. De dingen die je als vakantieganger niet ziet, maar wel ervaart.

"Een van hun centrale ideeën is: behandel je medewerkers zoals je je klanten zou behandelen. Op die manier zullen ze de bezoekers beter van dienst zijn. Wat zich uiteindelijk weer vertaalt in betere cijfers."

Ik heb me na ons gesprek wat verder verdiept in het onzichtbare Disney. De 'personeel-als-klanten'- aanpak wordt inderdaad op allerlei manieren doorgezet. Zo zijn de personeelskantines even aantrekkelijk en schoon als de restaurants in de parken. Deze aanpak geldt ook voor het bekorten van de wachttijden voor medewerkers. Zo is geïnvesteerd in een hypermodern self-service systeem om de -soms duizenden- uniformen die nodig zijn aan het begin van een nieuwe werkdag supersnel te kunnen verstrekken.

Ook interessant. Voor alle leidinggevenden in de parken is het een staande order dat wanneer zij rommel zien rondslingeren, niet allereerst een schoonmaker roepen, maar zelf beginnen met opruimen. Het is een gezamenlijke verantwoordelijkheid om de klant te behagen en de parken schoon te houden. In Disney-taal: "Elke leider vertelt met zijn gedrag een verhaal over wat hij belangrijk vindt." En dat verhaal begint bij de propjes op straat.

Aan de andere kant is Disney ook een strenge werkgever die zich bijvoorbeeld tot in detail met je uiterlijk bemoeit. Tot 2010 moesten vrouwelijke medewerkers verplicht panty's aan. Altijd. Ook hartje zomer. En mannen mochten geen snorren of baarden dragen. Beide regels zijn nu versoepeld, maar al te veel creativiteit is verboden. Zo mogen vrouwelijke nagels en mannelijke baardharen niet langer zijn dan 6,5 millimeter zijn en mag een snor niet doorgroeien tot beneden de mondhoeken.

Wie wil weten waar al deze wijsheid rond de juiste nagel- en baardlengte -en nog veel meer- precies vandaan komt, kan in de leer bij het Disney Institute. Disneys trainingsbureau dat jaarlijks duizenden mensen van buiten inwijdt in de Disney-filosofie.

Teveel kennis op dit gebied heeft echter ook nadelen. Des te meer ik -tijdens mijn vakantie- leer over de obsessieve klantgerichtheid van Disney, des te meer valt me op hoe weinig hierover wordt nagedacht in de winkels en restaurants in mijn vakantiedorp en op de camping waar ons gezin staat.

Ik heb mijzelf nog geprobeerd te troosten met de Hollandse notie dat de Disney-aanpak wel een beetje 'gemaakt' is en onze campingbaas -toevallig met riante snor- gewoon lekker zichzelf is. Maar echt helpen doet het niet.

Ben Tiggelaar

(Verschenen als column in NRC Handelsblad)

Dit artikel delen op:

5 Meest gelezen blogs:

Dé bottleneck in elk bedrijf 02/05/2016
"Medewerkers in functiegroep 3 moeten wat betreft de competentie omgevingsbewustzijn op het niveau 'expert' zitten." Als ik zo'n zin lees weet ik het heel zeker: ik wil nooit meer in loondienst. Elk jaar neem ik tientallen plannen ... Lees verder

Meer kans op een baan met een `Donald Duck`-ervaring 03/05/2013
Een tijdje geleden vroeg ik deelnemers aan een seminar een persoonlijke ervaring uit te wisselen die 'boven verwachting' was. Een man had een prachtverhaal uit zijn kinderjaren. "Ik weet nog goed dat er een belangrijke kleurwedstrijd ... Lees verder

Ergernis nummer één 15/08/2013
Welk managementgedrag vinden we het meest ergerlijk? Wat stoort ons het meest aan onze leidinggevenden? Volgens diverse onderzoeken ergeren we ons het meest wanneer managers hun fouten niet toegeven. Een paar observaties en een paar tips ... Lees verder

Demotiverend én lachwekkend: bedrijfsregels 14/06/2013
- "Vanwege bezuinigingen moeten mensen hier nu zelf koffie, thee én WC-papier van thuis meenemen." - "Bij ons bedrijf mag niemand in een zilverkleurige auto rijden. Alleen de baas. En niemand weet waarom." - "Op iedere afdeling werd ... Lees verder

Drie, eigenlijk twee, pijlers voor succes 26/04/2013
In wezen zijn er slechts drie, eigenlijk maar twee, pijlers voor langdurig zakelijk succes. Dat stellen adviseurs en onderzoekers Michael Raynor en Mumtaz Ahmed in het aprilnummer van de Harvard Business Review. Raynor en Ahmed zijn niet ... Lees verder

< Terug naar overzicht




Trefwoorden

Disney (2)
Leiderschap (140)
NRC (244)
Ondernemerschap (52)
Personeel als Klant (1)

MBA in één dag CD-box II

€ 199,00
Bestel in onze webshop

MBA in één dag
CD-box

€ 199,00
Bestel in onze webshop

Dit wordt jouw jaar!

Van: € 14,95
voor: € 9,95
Bestel in onze webshop

MBA in één dag
Het boek

€ 29,95
Bestel in onze webshop

De beste columns

€ 12,50
Bestel in onze webshop

Dit wordt jouw jaar!
Luisterboek met 3 cds

€ 23,95
Bestel in onze webshop

The Core of the Matter

€ 39,95
Bestel in onze webshop

Vól in balans

€ 15,49
Bestel in onze webshop

Doen!

€ 23,49
Bestel in onze webshop

Dromen Durven Doen
op Luister CD + DVD

€ 49,95
Bestel in onze webshop

Dream Dare Do

€ 16,95
Bestel in onze webshop

Träumen, Wagen, Tun

€ 19,90
Bestel in onze webshop

Can Do!

€ 26,95
Bestel in onze webshop